广州移动工单系统案例

Guangzhou Mobile Work Order System Case

应用背景:

电信行业的业务系统和工作流程已经高度自动化,目前各电信行业客户工单资料在数据库里有数据,但没有与此相对应的原始影像文档,数据不能单纯作为客户签字认可的凭证,随着《电子签名法》的实施,客户入网申请、电话使用记录、电话变更记录等复制件与原件具有同等的法律效力,这些原件的客户档案资料是电信运营商和客户之间沟通的直接渠道。

业务人员在工作中常需要提取、查阅、浏览客户原始档案资料,来为客户完成一系列变更服务、增值服务和专业服务,如果没有一个强大的后台客户工单档案查询平台,员工在工作中就不能快速找到相关的客户原始档案资料,工作流程繁杂,效率低下,导致成本费用增加和与客户产生纠纷的可能性增多,客户满意度下降,竞争优势减弱 。

原始工单的数量伴随着电信业务迅速地发展,客户工单量速度迅猛膨胀。档案防火、防潮、防虫等问题,给客户档案管理工作也带来了挑战。如何安全地保存和有效地利用,使之与整个电信业务发展水平相融合,实现信息共享,优化传统业务处理流程,创新现有业务处理模式,将是电信业亟待解决的问题。客户工单档案的再利用,信息资源的共享问题,也成为电信业在激烈的市场竞争环境中取胜的关键。

因此,在电信建立"集中、统一、规范、高效、扩展性强"的数字化客户工单档案管理中心,满足目前高速度、高效率的办公节奏,提高电信信息存储、利用、咨询、交流和服务质量等各项业务最为迫切的需求。

工单数字化带来的收益:

由省级分公司和地市级分公司,分别建立省级电子档案中心和区域性电子档案中心。集中各自辖区内全部业务档案,采用中高速扫描仪,批量录入电信各类工单原始工单档案,建立档案影像平台。

  • 提高工作效率
  • 采用尖峰的Image产品实现档案的数字化管理后,无论是档案的索引、查询,还是档案的调阅、存储,都可应对自如。另外,通过先进的影像管理软件,不但实现了档案自动建立索引,还可通过各种组合条件快速查询到特定档案,从而为高质量的客户服务提供了保证。

  • 无缝系统集成
  • 北京尖峰远景科技有限公司的档案影像管理系统与电信公司现有的业务系统通过开放的接口进行业务和技术的无缝集成,从而以 业务管理系统为骨干系统,尖峰远景档案影像管理系统为辅助系统,搭建企业内部的档案管理数字化平台系统成为可能。

  • 实现档案保护
  • 档案数字化以后,可以很好的保持原始档案的原始风貌,大大提高档案的使用寿命。日常查询通过电子媒介完成,减少了直接接触原始档案的机会。

    功能概述:

    整个系统包含以下主要功能模块:

  • 档案影像登记
  • 对需要扫描的档案资料进行登记。需要登记项目为:业务日期、机构代码、操作员号、档案类型、资料总数(包括主件和附件)、安全等级。当扫描模块完成扫描,提交影像文件时候将自动验证登记数量和扫描数量是否一致,如果不一致将提示客户进行更正。

  • 档案影像采集
  • 通过高速扫描、OCR识别等先进技术实现对相关档案的实现数字化管理。同时通过关联各类档案影像及数据内容,使其不再成为单一的、无任何关联的一些文件,而是经过整理、加工甚至重构的具有利用价值的数字对象。主要的功能包括:档案整理、档案登记、档案扫描、OCR识别、档案清分、质量检查、核对档案、档案传输、档案加密压缩、档案存储与归档(备份管理/光盘库管理)。

  • 档案资料录入
  • 系统自动分配录入任务,当操作人员取件时候,系统将自动将录入任务和OCR识别结果下发给操作员,并将识别的结果显示在界面上,操作人员可以修订OCR识别结果不正确的记录,当前端工作误操作选错档案类型时候,操作员可以在界面选择正确的档案类型并进行录入工作。 每一种档案类型都需要不同的索引信息,该工作由客户自行完成,其中图像文件的类别、子类别、文件大小、安全等级、文件编号、收案日期、归档日期、保管期限等在扫描、质检模块中自动建立。 业务主机可提供接口模块供本系统调用,以完成客户信息索引录入工作,以建立业务数据和影像数据统一的数据应用平台。

  • 影像压缩归档
  • 扫描采集完成后将彩色图像文件压缩存储为JPEG格式,黑白图像压缩为Tiff格式。 JPEG是"联合图片专家组"的英文缩写,是一种数字图像的压缩处理算法,1992年正式成为国际静态图像压缩标准。 TIFF是Tagged Image File Format(标记图像文件格式)的缩写,此种文件格式是由Aldus和 Microsoft公司为扫描仪和台式计算机出版软件开发的,是用来为存储黑白图像,灰度图像和彩色图像而定义的存储格式,现在己经成为出版多媒体 CD-ROM中的一个重要文件格式,现在仍是使用最广泛的行业标准位图文件格式。

  • 数据管理功能
  • 强劲的检索能力支持档案的数据查询与打印、档案影像的查询与打印、审计日志查询。管理报表、绩效考核功能、数据安全管理等。

  • 系统管理功能
  • 运行参数维护、任务调度、用户管理、权限管理、存储管理。

    功能概述:

  • 物理拓扑:

  • 系统流程: